WhatsApp-Support-Agent

Routinefragen auf WhatsApp in unter einer Minute aus der Wissensbasis beantwortet; Erstattungen und Beschwerden erreichen jedes Mal eine Person

Das Problem

Support-Teams beantworten den ganzen Tag dieselben WhatsApp-Fragen: Öffnungszeiten, wie eine Rücksendung läuft, wo die Rechnung ist, was ein Tarif enthält. Jede Antwort ist kurz, aber es sind 60 am Tag, und sie kommen im selben Chat an wie die, die zählen. Eine dringende Beschwerde oder eine Kündigung steht hinter zwanzig Routinefragen und geht unter, oder bekommt eine kopierte Antwort, die sie nie hätte bekommen dürfen. Das Team ist beschäftigt, und der Kunde, der eine Person gebraucht hätte, hat am längsten gewartet.

Das System

Ein n8n-Workflow hört auf die WhatsApp-Business-Nummer des Unternehmens. Nur Textnachrichten gehen weiter; Sprachnachrichten, Bilder und Zustellbestätigungen bleiben liegen. Der Support-Agent liest jede Nachricht zusammen mit den letzten Schritten desselben Gesprächs, die ein kurzes Gedächtnis pro Telefonnummer behält, damit „und wie lange dauert das?" noch Sinn ergibt. Die Antwort entsteht ausschließlich aus der eigenen Wissensbasis: Die Dokumente liegen in Pinecone, Gemini-Embeddings finden die passenden Stellen, und das Modell hinter dem Agenten läuft über OpenRouter, sodass es sich austauschen lässt, ohne den Flow anzufassen. Decken die Stellen die Frage nicht ab, sagt der Agent das, statt eine Antwort zu erfinden.

Über allem steht eine Regel. Erstattungen, Beschwerden, Kündigungen und jede Nachricht, die nach einer Person fragt, beantwortet der Agent gar nicht. Das Gespräch geht mit dem vollständigen Verlauf per Gmail an das Support-Team, und der Kunde erfährt, dass ein Kollege übernimmt.

Was es heute leistet

In der Demo bekommt eine Routinefrage ihre Antwort im selben Chat innerhalb einer Minute, aus den Dokumenten, die das Unternehmen selbst geschrieben hat, und eine Person liest diese Gespräche nur in einer täglichen Zusammenfassung. Alles zu Geld, eine Beschwerde oder eine Kündigung liegt im Support-Postfach, bevor der Kunde das Telefon weggelegt hat. Die Wissensbasis ist das Einzige, was das Team pflegt: Dokument aktualisieren, und die nächste Antwort stimmt.

Wo die KI prüft und wo sie entscheidet

Schritt	Wer entscheidet
Ob eine Nachricht eine Routinefrage ist, die die Wissensbasis abdeckt, und die Antwort, wenn ja	KI entscheidet
Erstattungen, Beschwerden, Kündigungen und jede Nachricht, die nach einer Person fragt	Eine Person entscheidet