Posteingangs- und Versandmonitor
Diagramm des Systems Posteingangs- und Versandmonitor: 6 Schritte
Schritte
- Kunden-E-Mail: Ein Kunde schreibt und fragt nach einer Bestellung.
- Liest die Anfrage: Die Nachricht wird gelesen und einsortiert: Sendungsfrage, Erstattung oder etwas anderes.
- Sucht die Bestellung: Bestellung und Versandstatus werden im Shop nachgeschlagen.
- Sicher bei der Antwort?: Nur eine eindeutige Sendungsfrage geht ohne eine Person weiter.
- Antwortet mit Sendungsnummer: Der Kunde erhält den Sendungslink als Antwort aus dem gemeinsamen Postfach.
- Übergibt an eine Person: Alles Unklare geht mit dem Entwurf an eine Person.
Statusfragen aus dem Shop beantwortet; Erstattungen gehen immer an eine Person
Das Problem
Das Postfach eines Shops füllt sich mit derselben Frage in hundert Formulierungen: Wo bleibt meine Bestellung? Jede Antwort heißt Shop-Backend öffnen, Bestellung suchen, Tracking-Link kopieren, drei Zeilen schreiben. Das dauert 5 Minuten und passiert in einer vollen Woche 30-mal am Tag, also ein Nachmittag einer Person für Fragen, deren Antwort der Shop längst kennt. Währenddessen warten die Mails, die Urteilsvermögen brauchen, ein beschädigtes Paket, eine Erstattungsanfrage, ein verärgerter Kunde, in derselben Schlange. Wir haben bei einem Softwareunternehmen einen Support-Agenten gebaut, der etwa 9 von 10 Tickets ohne eine Person erledigt hat; diese Demo zeigt dasselbe Muster an einem Shop-Postfach.
Das System
Jede neue E-Mail in Gmail geht an Claude, das sie liest und einordnet: Frage zum Bestellstatus, Retoure, Beschwerde oder etwas anderes. Bei Statusfragen nimmt es die Bestellnummer aus der Mail oder sucht in Shopify die letzte Bestellung des Absenders, liest Versandstatus und Tracking-Link und entwirft eine Antwort in der Sprache des Kunden. Vor dem Senden bewertet es seine eigene Sicherheit: Gehört die Bestellung eindeutig zu diesem Absender, gibt es genau eine aktuelle Bestellung, ist der Status eindeutig? Wenn ja, geht die Antwort raus und der Thread bekommt ein Label. Wenn nicht, oder wenn es um Retoure, Erstattung oder Beschwerde geht, landen Entwurf und Bestellung in Slack bei einer Person, die sendet, ändert oder übernimmt.
Was es heute leistet
In der Demo werden Statusfragen mit klarer Zuordnung innerhalb einer Minute nach Eingang beantwortet, mit dem echten Tracking-Link, und eine Person sieht sie nur in einer täglichen Zusammenfassung. Retouren, Erstattungen und Beschwerden erreichen jedes Mal eine Person, mit der bereits gesuchten Bestellung. Das Regelwerk ist absichtlich klein: Der Agent darf eine Art von Frage beantworten und nie Geld versprechen.
Wo die KI prüft und wo sie entscheidet
| Schritt | Wer entscheidet |
|---|---|
| Ob eine Mail eine klare Statusfrage ist, und die Antwort, wenn ja | KI entscheidet |
| Retouren, Erstattungen, Beschwerden und jeder Fall, bei dem der Agent unsicher war | Eine Person entscheidet |